Panaszfelvételi tájékoztató

KEMA- PANASZFELVÉTELI TÁJÉKOZTATÓ

KEMA- PANASZBEJELENTŐ NYOMTATVÁNY

Tájékoztató    Kutyával Egy Mosolyért alapítvány  Panaszkezelési Szabályairól, Alapelveiről

Alapítványunk célja, hogy Önkénteseink és Klienseink, együttműködő partnereink minden szempontból elégedettek legyenek szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Szolgáltatási színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez és a kliensek elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés, amely szolgáltatásainkkal, ügyvitelünkkel, munkatársainkkal, illetve Alapítványunk egészével kapcsolatban megfogalmazódik.

Tájékoztatjuk, hogy az Kutyával Egy Mosolyért Alapítvány

Nyivántartási szám:	Pk.60.156/2011
Székhely:	6000 Kecskemét, Petúr bán u 2a
Adószám:	18279166-1-03
Elektronikus elérhetősége:	www.kutyavalegymosolyert.hu
E-mail:	kutyavalegymosolyert@gmail.com
Telefon:	+36302786801
Törvényes képviselők:	Nagy-Juharos Réka elnök, Dr. Lestárné dr.Juharos Ágota titkár

(továbbiakban: „Alapítvány”) a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 17/A. § rendelkezéseinek és vonatkozó jogszabályok– így különösen, de nem kizárólagosan az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (továbbiakban: „Infotv.”) és az Európai Parlament és a Tanácsa a természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról, valamint a 95/46/EK rendelet hatályon kívül helyezéséről (általános adatvédelmi rendelet) szóló 2016/679/EU rendeletet (továbbiakban „GDPR”) – panaszkezelésére vonatkozó rendelkezéseinek eleget téve a jelen dokumentumban foglaltak szerint fogadja és kezeli a beérkező panaszokat. 

Klienseink, Együttműködő partnereink, Önkénteseink  – Alapítványunk bármely szolgáltatásával, eljárásával, adott szervezeti egysége vagy hálózata bármely munkatársának magatartásával kapcsolatos – kifogásaikat, panaszukat írásban, a következő csatornákon juttathatják el részünkre. 

Elektronikus panaszbejelentés

Panaszbejelentést ügyfeleink elektronikusan az adatkezeles@kutyavalegymosolyert.hu e-mail címre juttathatnak el.

Postai úton történő panaszbejelentés

Panaszukat postai úton az alábbi levelezési címre küldhetik ügyfeleink.

Kutyával Egy Mosolyért Alapítvány

Levélcím: 6000, Kecskemét, Petúr bán u 2a

 A panaszbejelentések kivizsgálásához szükségünk van a panasztevő személyazonosító adataira, illetve az érintett szerződéssel/ekkel kapcsolatos adatokra, a szolgáltatás pontos időpontjára és helyszínére, ezért kérjük tisztelt ügyfeleinket, hogy a gyorsabb ügymenet érdekében ezen adatokat minden esetben szíveskedjenek a panasz – így különösen az írásban eljuttatott panaszok – bejelentése során megadni.

A panaszok bejelentéséhez panaszbejelentő nyomtatványt biztosítunk, mellyel segítünk a panaszügyintézéshez szükséges adatok helyes megadásában. A gördülékenyebb panaszügyintézés eléréséhez javasoljuk, hogy a panaszbejelentés során az erre rendszeresített panaszbejelentő nyomtatványt szíveskedjenek kitölteni és eljuttatni Alapítványunk részére elektronikusan vagy levélben a fent megjelölt elérhetőségek valamelyikére. 

Alapítvány az írásbeli panaszt rövid időn belül  megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a panaszbejelentő a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Alapítvány kuratóriuma felülvizsgálja a panaszt,  a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát  legkésőbb harminc (30) napon belül érdemi válasszal egyidejűleg megküldi. 

A panaszkezelés során Társaságunk a következő adatokat kérheti:

• szerződő/panaszbejelentő neve;
• szerződésszám, ügyfélszám;
• lakcíme, székhelye, levelezési címe;
• telefonszáma;
• értesítés módja;
• panasszal érintett szolgáltatás;
• panasz leírása, oka;
• panaszos igénye;
• a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre;
• meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
• a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat
  

A panaszbejelentés során megadott adatokat az információs önrendelkezési jogról és a GDPR és az Infotv. rendelkezéseinek megfelelően kezeljük; figyelemmel az Alapítvány www.kutyavalegymosolyert.hu domain-címen elérhető, mindenkor érvényes vonatkozó adatvédelmi és adatkezelési szabályzatára. Társaságunk a panaszbejelentőt minden esetben külön tájékoztatja a panaszbejelentés során megadott adatainak kezelésével összefüggésben, az adatkezelés megkezdését megelőzve. 

Panaszkezelés további alapelvei:

Tájékoztatjuk ügyfeleinket, hogy panaszbejelentésüket meghatalmazott útján is eljuttathatják Alapítványunk részére. Felhívjuk szíves figyelmüket ugyanakkor, hogy meghatalmazott útján történő bejelentéshez érvényes meghatalmazást is szükséges csatolni. 

Szeretnénk biztosítani ügyfeleinket arról, hogy Alapítványunk a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel.

Az Alapítványunkhoz érkező panaszbejelentések feldolgozásával kapcsolatban a következőkről tájékoztatjuk tisztelt ügyfeleinket:

• Elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamatosan növeljük klienseink, partnereink elégedettségét, melyhez a panaszok orvoslása is nagymértékben hozzájárul. Törekszünk arra, hogy az észrevételek alapján javítsunk szolgáltatásaink minőségén.
• Minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálunk, melyet követően az panaszttevőnek minden esetben megfelelő választ adunk. A megalapozott panasz esetén a további panasz elkerülése érdekében megelőző intézkedéseket teszünk.
• Ügyfeleink panaszát, kifogását – amikor lehetséges – már az első kapcsolatfelvételkor igyekszünk kezelni. A szóbeli, ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal megvizsgáljuk és megtesszük a szükséges lépéseket, törekszünk azt azonnal orvosolni.
• Amennyiben az ügy bonyolultabb és azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy ügyfelünk a panasz kezelésével nem ért egyet, az Alapítvány kuratóriuma felülvizsgálja a panaszt, a panaszról és azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.
• A telefonon, illetve szóban előadott panasz során felvett írásbeli jegyzőkönyvet a szóbeli beszélgetés során összefoglaljuk és visszaolvassuk, a jegyzőkönyvben rögzített panaszt a jogszabályok által biztosított határidőn belül megvizsgáljuk.
• A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadjuk. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válaszunkkal együtt megküldjük a panasz jegyzőkönyv másolatát ügyfelünknek.
• A jelenleg érvényes jogszabályok harminc (30) napot biztosítanak a panaszügyek érdemi kivizsgálására, megválaszolására, mely határidőn belül a panaszt megválaszoljuk. Mindent megteszünk azonban annak érdekében, hogy ügyfeleink az egyszerűbb esetekben ennél lényegesen rövidebb idő alatt választ kapjanak.
• A panaszbejelentésben foglaltakkal kapcsolatban ügyfeleinknek pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátott tájékoztatást nyújtunk válaszlevelünkben.
• Alapítványunk – az ügyintézés hatékonysága érdekében – a panaszokra adott válaszát elsőbbségi ajánlott levélben küldi meg ügyfeleinek.
  

A panasz nyilvántartása

Tájékoztatjuk, hogy Alapítványunk a bejelentett és eljuttatott panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet.

A nyilvántartás tartalmazza:

• A panasz leírását, a panasz tárgyát képező eseményt vagy a tény megjelölését
• A panasz benyújtásának időpontját
• A panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát
• Az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését
• A panasz megválaszolásának időpontját

A panaszt és az arra adott választ öt (5) évig (öt évnél hosszabb időtartamú szerződések esetén a szerződés végéig) megőrizzük nyilvántartásunkban.

Jogorvoslati lehetőségek

Hangsúlyozni kívánjuk, hogy Alapítványunk számára az ügyfélpanasz hatékony, és ügyfél-centrikus kezelése és szolgáltatásaink fejlesztése alapvető szempont egy panaszkivizsgálási eljárás során. A panaszkezelés során törekszünk úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerüljük a jogvita kialakulását.

Tájékoztatjuk tisztelt Ügyfeleinket, hogy panaszának elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt harminc (30) napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az alábbi szervekhez fordulhat.

A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival összefüggő jogvita rendezésével kapcsolatosan fogyasztó a lakóhelye vagy tartózkodási helyes szerinti illetékes békéltető testülethez fordulhat.

Békéltető testületek elérhetőségei:

• Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület

Címe: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.

Telefonszáma: (76) 501-525, (76) 501-532

Fax száma: (76) 501-538

Elnök: Dr. Horváth Zsuzsanna

E-mail cím: bekeltetes@bacsbekeltetes.hu

Felhívjuk tisztelt Ügyfeleink figyelmét arra, hogy Társaságunk egyik békéltető testületnél sem tett alávetési nyilatkozatot 

Továbbá  jogviták rendezése a fentieken túl bírói úton, polgári peres vagy nemperes eljárás keretében is lehetséges; így tisztelt Ügyfeleink jogaik megsértése esetén Társaságunk elleni jogérvényesítési lehetőségeiket a Társaság mindenkor érvényes és hatályos általános szerződési feletételi szerinti választottbíróság előtt gyakorolhatják, valamint a GDPR, az Infotv. és vonatkozó jogszabályok rendelkezései alapján Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósághoz fordulhatnak (levelezési cím: 1534 Budapest, Pf.: 834; cím: 1125 Budapest, Szilágyi Erzsébet fasor 22/c.). Az illetékes bíróságok személyes adatok megsértése ügyében soron kívül járnak el. 

A jelen Tájékoztatót a mai napon elfogadom és hatályba léptetem.

Kelt: Kecskemét, 2009.02.20. 

Kutyával Egy Mosolyért Alapítvány